Pelayanan publik
BAB
I
PENDAHULUAN
1.1 Latar
Belakang Masalah
Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan
yang sangat luas. Dalam kehidupan bernegara, maka pemerintah memiliki fungsi
memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat, mulai
dari pelayanan dalam bentuk pengaturan atau pun pelayanan-pelayanan lain dalam
rangka memenuhi kebutuhan masyarakat dalam bidang pendidikan, kesehatan,
utlilitas, dan lainnya. Berbagai gerakan reformasi publik (public reform) yang
dialami negara-negara maju pada awal tahun 1990-an banyak diilhami oleh tekanan
masyarakat akan perlunya peningkatan kualitas pelayanan publik yang diberikan
oleh pemerintah.
Di Indonesia, upaya
memperbaiki pelayanan sebenarnya juga telah sejak lama dilaksanakan oleh
pemerintah, antara lain melalui Inpres No. 5 Tahun 1984 tentang Pedoman
Penyederhanaan dan Pengendalian Perijinan di Bidang Usaha. Upaya ini
dilanjutkan dengan Surat Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara
No. 81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum. Untuk lebih mendorong
komitmen aparatur pemerintah terhadap peningkatan mutu pelayanan, maka telah
diterbitkan pula Inpres No. 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu
Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat. Pada perkembangan terakhir
telah diterbitkan pula Keputusan Menpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman
Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Permendagri no.4 tahun 2010 Pedoman Pelayanan
Administrasi Di Kecamatan.Oleh karena kami membuat makalah ini dengan judul “
Pelayanan Publik Pemerintahan Daerah” ,dan diharapkan agar kita lebih memahami
tentang Pelayanan Publik Daerah tersebut.
1.2 Tujuan Penulisan
Berdasarkan latar belakang di atas,
penulis memiliki tujuan sebagai berikut.
1. Mengetahui tentang peranan dan kebijakan
pelayanan publik dalam desentralisasi pemerintah.
2. Mengetahui tentang paradigma pelayanan publik
pemerintah daerah.
3. Mengetahui tentang perubahan kualitas
pelayanan publik pemerintah daerah.
1.3
Rumusan Masalah
Penulis mengambil masalah ini dengan rumusan masalah sebagai
berikut.
1.
Bagaimana peranan dan kebijakan
pelayanan publik dalam desentralisasi pemerintah daerah?
2.
Bagaimanakah paradigma
pelayanan publik pemerintah daerah?
3.
Bagaimanakah kualitas pelayanan
publik pemerintah daerah?
BAB
II
TINJAUAN
PUSTAKA
Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang
sangat luas dan juga merupakan salah satu unsur yang mendorong perubahan kualitas
Pemerintahan Daerah. Bagaimanapun kecilnya suatu negara, negara tarsebut tetap
akan membagi–bagi pemerintahan menjadi sistem yang lebih kecil (Pemerintahan
Daerah) untuk memudahkan pelimpahan tugas dan wewenang. Pembagian daerah Indonesia
Sejak diberlakukan penerapan UU No. 22 Tahun 1999 telah terjadi
pergeseran model pemerintahan daerah dari yang semula menganut model efesiensi
struktural ke arah model demokrasi. Penerapan model demokrasi mengandung arti bahwa
penyelenggaraan desentralisasi dan otonomi daerah menuntut adanya partisipasi
dan kemandirian masyarakat daerah (lokal) tanpa mengabaikan prinsip persatuan
Negara bangsa. Desentralisasi (devolusi)
dan dekonsentrasi merupakan keniscayaan
dalam oraganisasi negara bangsa yang hubungannya bersifat kontinum, artinya
dianutnya desentralisasi tidak perlu meninggalkan sentralisasi
Dengan demikian, pemerintah daerah dalam menjalankan monopoli
pelayanan publik, sebagai regulator (rule
government) harus mengubah pola pikir dan kerjanya dan disesuaikan dengan
tujuan pemberian otonomi daerah, yaitu
memberikan dan meningkatkan pelayanan yang memuaskan masyarakat. Untuk
terwujudnya good governance, dalam
menjalankan pelayanan publik, Pemerintah Daerah juga harus memberikan
kesempatan luas kepada warga dan masyarakat, untuk mendapatkan akses pelayanan
publik, berdasarkan prinsip-prinsip kesetaraan, transparansi, akuntabilitas dan
keadilan. Konsepsi Pelayanan Publik, berhubungan dengan bagaimana meningkatkan
kapasitas dan kemampuan pemerintah dan/atau pemerintahan daerah menjalankan
fungsi pelayanan, dalam kontek pendekatan ekonomi, menyediakan kebutuhan pokok
(dasar) bagi seluruh masyarakat.
Bersamaan dengan arus globalisasi yang memberikan peluang sekaligus
tantangan bagi perbaikan ekonomi, mendorong pemerintah untuk kembali memahami
arti pentingnya suatu kualitas pelayanan serta pentingnya dilakukan perbaikan
mutu pelayanan. Penyediaan pelayanan pemerintah yang berkualitas, akan memacu
potensi sosial ekonomi masyarakat yang merupakan bagian dari demokratisasi
ekonomi. Penyediaan pelayanan publik yang bermutu merupakan salah satu alat untuk mengembalikan
kepercayaan masyarakat kepada pemerintah yang semakin berkurang, akibat krisis
ekonomi yang terus menerus berkelanjutan pada saat ini. Hal tersebut menjadikan
pemberian pelayanan publik yang berkualitas kepada masayarakat menjadi semakin
penting untuk dilaksanakan.
BAB
III
PEMBAHASAN
3.1.
Permasalahan Pelayanan Publik
Permasalahan utama pelayanan publik
pada dasarnya adalah berkaitan dengan peningkatan kualitas pelayanan itu
sendiri. Pelayanan yang berkualitas sangat tergantung pada berbagai aspek,
yaitu bagaimana pola penyelenggaraannya (tata laksana), dukungan sumber daya
manusia, dan kelembagaan.
Dilihat dari sisi pola
penyelenggaraannya, pelayanan publik masih memiliki berbagai kelemahan antara
lain:
a. Kurang
responsif. Kondisi ini terjadi pada hampir semua tingkatan unsur pelayanan,
mulai pada tingkatan petugas pelayanan (front line) sampai dengan tingkatan
penanggungjawab instansi. Respon terhadap berbagai keluhan, aspirasi, maupun
harapan masyarakat seringkali lambat atau bahkan diabaikan sama sekali.
b. Kurang
informatif. Berbagai informasi yang seharusnya disampaikan kepada
masyarakat, lambat atau bahkan tidak sampai kepada masyarakat.
c. Kurang
accessible. Berbagai unit pelaksana pelayanan terletak jauh dari jangkauan
masyarakat, sehingga menyulitkan bagi mereka yang memerlukan pelayanan
tersebut.
d. Kurang
koordinasi. Berbagai unit pelayanan yang terkait satu dengan lainnya sangat
kurang berkoordinasi. Akibatnya, sering terjadi tumpang tindih ataupun
pertentangan kebijakan antara satu instansi pelayanan dengan instansi pelayanan
lain yang terkait.
e. Birokratis.
Pelayanan (khususnya pelayanan perijinan) pada umumnya dilakukan dengan melalui
proses yang terdiri dari berbagai level, sehingga menyebabkan penyelesaian
pelayanan yang terlalu lama. Dalam kaitan dengan penyelesaian masalah
pelayanan, kemungkinan staf pelayanan (front line staff) untuk dapat
menyelesaikan masalah sangat kecil, dan dilain pihak kemungkinan masyarakat
untuk bertemu dengan penanggungjawab pelayanan, dalam rangka menyelesaikan
masalah yang terjadi ketika pelayanan diberikan, juga sangat sulit. Akibatnya,
berbagai masalah pelayanan memerlukan waktu yang lama untuk diselesaikan.
f. Kurang mau
mendengar keluhan/saran/aspirasi masyarakat. Pada umumnya aparat pelayanan
kurang memiliki kemauan untuk mendengar keluhan/saran/ aspirasi dari
masyarakat. Akibatnya, pelayanan dilaksanakan dengan apa adanya, tanpa ada
perbaikan dari waktu ke waktu
g. Inefisien.
Berbagai persyaratan yang diperlukan (khususnya dalam pelayanan perijinan)
seringkali tidak relevan dengan pelayanan yang diberikan.
Dilihat dari sisi sumber daya
manusianya, kelemahan utamanya adalah berkaitan dengan profesionalisme,
kompetensi, empathy dan etika. Berbagai pandangan juga setuju bahwa salah satu
dari unsur yang perlu dipertimbangkan adalah masalah sistem kompensasi yang
tepat.
Dilihat dari sisi kelembagaan,
kelemahan utama terletak pada disain organisasi yang tidak dirancang khusus
dalam rangka pemberian pelayanan kepada masyarakat, penuh dengan hirarki yang
membuat pelayanan menjadi berbelit-belit (birokratis), dan tidak terkoordinasi.
Kecenderungan untuk melaksanakan dua fungsi sekaligus, fungsi pengaturan dan
fungsi penyelenggaraan, masih sangat kental dilakukan oleh pemerintah, yang
juga menyebabkan pelayanan publik menjadi tidak efisien.
3.2. Pemecahan
Masalah
Tuntutan masyarakat pada era
desentralisasi terhadap pelayanan publik yang berkualitas akan semakin menguat.
Oleh karena itu, kredibilitas pemerintah sangat ditentukan oleh kemampuannya
mengatasi berbagai permasalahan di atas sehingga mampu menyediakan pelayanan
publik yang memuaskan masyarakat sesuai dengan kemampuan yang dimilikinya. Dari
sisi mikro, hal-hal yang dapat diajukan untuk mengatasi masalah-masalah
tersebut antara lain adalah sebagai berikut:
1. Penetapan
Standar Pelayanan. Standar pelayanan memiliki arti yang sangat penting
dalam pelayanan publik. Standar pelayanan merupakan suatu komitmen
penyelenggara pelayanan untuk menyediakan pelayanan dengan suatu kualitas
tertentu yang ditentukan atas dasar perpaduan harapan-harapan masyarakat dan
kemampuan penyelenggara pelayanan. Penetapan standar pelayanan yang dilakukan
melalui proses identifikasi jenis pelayanan, identifikasi pelanggan,
identifikasi harapan pelanggan, perumusan visi dan misi pelayanan, analisis
proses dan prosedur, sarana dan prasarana, waktu dan biaya pelayanan. Proses
ini tidak hanya akan memberikan informasi mengenai standar pelayanan yang harus
ditetapkan, tetapi juga informasi mengenai kelembagaan yang mampu mendukung
terselenggaranya proses manajemen yang menghasilkan pelayanan sesuai dengan
standar yang telah ditetapkan. Informasi lain yang juga dihasilkan adalah
informasi mengenai kuantitas dan kompetensi-kompetensi sumber daya manusia yang
dibutuhkan serta distribusinya beban tugas pelayanan yang akan ditanganinya.
2. Pengembangan
Standard Operating Procedures (SOP). Untuk memastikan bahwa proses
pelayanan dapat berjalan secara konsisten diperlukan adanya Standard Operating
Procedures. Dengan adanya SOP, maka proses pengolahan yang dilakukan secara
internal dalam unit pelayanan dapat berjalan sesuai dengan acuan yang jelas,
sehingga dapat berjalan secara konsisten. Disamping itu SOP juga bermanfaat
dalam hal:
• Untuk
memastikan bahwa proses dapat berjalan uninterupted. Jika terjadi
hal-hal tertentu, misalkan petugas yang diberi tugas menangani satu proses
tertentu berhalangan hadir, maka petugas lain dapat menggantikannya.Oleh karena
itu proses pelayanan dapat berjalan terus;
• Untuk
memastikan bahwa pelayanan perijinan dapat berjalan sesuai dengan peraturan
yang berlaku;
• Memberikan
informasi yang akurat ketika dilakukan penelusuran terhadap kesalahan prosedur
jika terjadi penyimpangan dalam pelayanan;
• Memberikan
informasi yang akurat ketika akan dilakukan perubahan-perubahan tertentu dalam
prosedur pelayanan;
• Memberikan
informasi yang akurat dalam rangka pengendalian pelayanan;
• Memberikan
informasi yang jelas mengenai tugas dan kewenangan yang akan diserahkan kepada
petugas tertentu yang akan menangani satu proses pelayanan tertentu. Atau
dengan kata lain, bahwa semua petugas yang terlibat dalam proses pelayanan memiliki
uraian tugas dan tangungjawab yang jelas;
3. Pengembangan
Survey Kepuasan Pelanggan. Untuk menjaga kepuasan masyarakat, maka perlu
dikembangkan suatu mekanisme penilaian kepuasan masyarakat atas pelayanan yang
telah diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik. Dalam konsep manajemen
pelayanan, kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila produk pelayanan yang
diberikan oleh penyedia pelayanan memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat.
Oleh karena itu, survey kepuasan pelanggan memiliki arti penting dalam upaya
peningkatan pelayanan publik;
4. Pengembangan
Sistem Pengelolaan Pengaduan. Pengaduan masyarakat merupakan satu sumber
informasi bagi upaya-upaya pihak penyelenggara pelayanan untuk secara konsisten
menjaga pelayanan yang dihasilkannya sesuai dengan standar yang telah
ditetapkan. Oleh karena itu perlu didisain suatu sistem pengelolaan pengaduan
yang secara dapat efektif dan efisien mengolah berbagai pengaduan masyarakat
menjadi bahan masukan bagi perbaikan kualitas pelayanan; Sedangkan dari sisi
makro, peningkatan kualitas pelayanan publik dapat dilakukan melalui
pengembangan model-model pelayanan publik. Dalam hal-hal tertentu, memang
terdapat pelayanan publik yang pengelolaannya dapat dilakukan secara private
untuk menghasilkan kualitas yang baik. Beberapa model yang sudah banyak
diperkenalkan antara lain: contracting out, dalam hal ini pelayanan
publik dilaksanakan oleh swasta melalui suatu proses lelang, pemerintah
memegang peran sebagai pengatur; franchising, dalam hal ini pemerintah
menunjuk pihak swasta untuk dapat menyediakan pelayanan publik tertentu yang
diikuti dengan price regularity untuk mengatur harga maksimum. Dalam
banyak hal pemerintah juga dapat melakukan privatisasi.
Disamping itu, peningkatan kualitas
pelayanan publik juga perlu didukung adanya restrukturisasi birokrasi, yang
akan memangkas berbagai kompleksitas pelayanan publik menjadi lebih sederhana.
Birokrasi yang kompleks menjadi ladang bagi tumbuhnya KKN dalam penyelenggaraan
pelayanan.
3.3.
Desentralisasi
Kasus - Kasus
Federalisme yang Bertentangan dengan Desentralisasi
- Di Kanada,
pemerintah Federal dapat membatalkan Undang-Undang yang dibuat oleh
pemerintah propinsi, dan bahkan menginstruksikan Letnan Gubernur untuk
menundanya.
- Konstitusi
di bekas negara Uni Soviet menentukan bahwa satu-satunya yang berhak
melakukan amandemen terhadap konstitusi adalah Pemerintah Pusat. Bahkan
kekuasaan Pemerintah Pusat sangat besar dibandingkan dengan yang dimiliki
atau yang menjadi haknya pemerintah Negara Bagian di negara itu.
KESIMPULAN
Penerapan model demokrasi dalam sistem
Pemerintahan Daerah yang sekarang diterapkan belum mencapai hasil yang
diharapkan. Perilaku birokrasi dan kinerja Pemerintah Daerah belum dapat
mewujudkan keinginan dan pilihan publik untuk memperoleh jasa pelayanan yang
memuaskan untuk meningkatkan kesejahteraan.
Upaya peningkatan kualitas pelayanan
publik oleh Pemerintah Daerah dalam hal ini dapat dilakukan dengan berbagai
strategi, diantaranya : perluasan institusional dan mekanisme pasar, penerapan
manejemen publik modern, dan perluasan makna demokrasi.
Upaya ini dapat terwujud apabila
terdapat konsistensi dari sikap Pemerintah Daerah bahwa keberadaannya adalah
semata-mata mewakili kepentingan masyarakat di daerahnya, otonomi adalah diberikan
kepada masyarakat. Sehingga keberadannya harus memberikan pelayanan yang
berkualitas untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat yang memiliki otonomi
tersebut. Perangkat birokrasi yang ada baru dapat memberikan pelayanan publik
yang berkualitas apabila kinerjanya selalu didasarkan pada nilai-nilai etika
pelayanan publik. Kualitas pelayanan publik secara umum ditentukan oleh beberapa
aspek, yaitu : sistem, kelembagaan, sumber daya manusia, dan keuangan. Dalam
hal ini pemerintah harus benar-benar memenuhi keempat aspek tersebut, karena
dengan begitu, masyarakat akan ikut berpartisipasi dalam penyelenggaraan
pelayanan publik.
Komentar
Posting Komentar